Mentions légales

La Banque Postale, en tant que responsable de traitement, utilise un dispositif d’enregistrement des appels téléphoniques entrants et sortants de ses collaborateurs en contact avec la clientèle pour répondre aux finalités suivantes :

1. à des fins de preuve sur prise et émission d’ordres sur instruments financiers dans le cadre du respect des obligations relatives aux marchés financiers, pour faciliter le contrôle de la régularité des transactions et leur conformité aux instructions des donneurs d’ordre.
   
   Ce traitement est fondé sur l’obligation légale (art. 6, 1. c) du RGPD), La Banque Postale devant se conformer à la réglementation applicable à ses activités. Cet enregistrement est systématique.
   Ces conversations téléphoniques enregistrées sont conservées pour une durée maximale de 7 ans à compter de l’enregistrement de la conversation.
2. à des fins de preuve, pour assurer la conservation de la preuve d’opérations réalisées ou d’échanges tenus lorsque cela est nécessaire, par exemple pour attester du consentement du client de La Banque Postale d’avoir recours au service d’aide aux clients en situation de fragilité financière (« l’APPUI »), pour constituer une preuve en cas de contestation d’un client sur une opération et le cas échéant et à titre exceptionnel, pour enregistrer les échanges téléphoniques en cas d’agression et d’incivilités, afin de garantir les droits et la défense de La Banque Postale et de ses collaborateurs.
   
   Ce traitement est fondé sur l’intérêt légitime de La Banque Postale (art. 6, 1. f) du RGPD). Cet enregistrement est systématique, dès lors que la conversation est nécessaire pour établir la preuve d’un acte ou d’un fait juridique.
   
   Ces conversations téléphoniques enregistrées sont conservées pendant les durées de prescription légales applicables.
3. à des fins (i) d’amélioration continue de la qualité des services de La Banque Postale et des parcours clients (ii) d’évaluation, de formation et de montée en compétence des collaborateurs et (iii) de contrôle du respect du devoir de conseil et de la bonne réalisation de sa mission par le collaborateur, au regard des obligations légales et contractuelles de La Banque Postale.

Ce traitement est fondé sur l’intérêt légitime de La Banque Postale (art. 6, 1. f) du RGPD) pour assurer la satisfaction des clients, améliorer les pratiques commerciales et veiller au respect de ses obligations par La Banque Postale. Il est mis en œuvre sous réserve de l’absence d’opposition de l’appelant ou de l’appelé, préalablement informé de l’enregistrement de son appel. Les enregistrements réalisés dans ce cadre sont ponctuels et aléatoires.

Les enregistrements téléphoniques réalisés sont conservés pendant 6 mois. Ce délai peut être porté à 2 ans maximum dans le cadre d’enregistrements réalisés à des fins de formation et de montée en compétence.

L’enregistrement peut faire l’objet d’une transcription pouvant être conservés pendant une durée maximum de 6 mois.

Les catégories de personnes concernées par les traitements indiqués plus haut sont les clients, les prospects, et tout autre interlocuteur de La Banque Postale, dans le cadre des appels téléphoniques entrants et sortants échangés avec les collaborateurs de cette dernière.

Les catégories de données traitées sont la date et l’heure d’appel, les données d’identification du collaborateur qui traite l’appel, les données d’identification du client ou du prospect, l’objet de l’appel, la nature de la réponse donnée, les éventuels commentaires du collaborateur et l’enregistrement audio de l’appel sous réserve de l’absence d’opposition, lorsqu’elle est recevable.

Les destinataires des appels enregistrés sont les managers de proximité, les contrôleurs, animateurs métiers et les collaborateurs de La Banque Postale habilités à accéder, ainsi que (i) les sous-traitants de La Banque Postale impliqués dans le traitement de vos données à caractère personnel et (ii) toute autorité administrative ou judiciaire habilitée ou plus généralement à tout tiers autorisé.

Vous disposez de droits vous permettant notamment de vous opposer, d’accéder, d’effacer l’enregistrement vous concernant, ou d’exercer votre droit à la limitation.

• Opposition à l’enregistrement : lorsque vous contactez nos services et que vous ne souhaitez pas que la conversation soit enregistrée, signalez-le en tout début de l’appel ; celui-ci ne sera alors pas enregistré, à moins qu’il n’existe (i) des motifs légitimes pour mettre en œuvre le traitement qui prévalent sur votre opposition (par exemple pour garantir les droits et la défense de La Banque Postale et de ses collaborateurs) ou (ii) une obligation légale d’enregistrer (par exemple pour les prises d’ordres sur instruments financiers).
• Accès à un enregistrement, demande de son effacement, ou exercer votre droit à la limitation : ces droits peuvent être exercés en adressant un courrier accompagné d’un justificatif (c’est-à-dire une copie recto-verso de votre pièce d’identité sauf si les éléments communiqués dans le cadre de votre demande permettent de vous identifier de façon certaine) à La Banque Postale – Service DPO – CP 524, 115 rue de Sèvres, 75275 Paris cedex ou à dpo.exercicesdedroits@labanquepostale.fr ou bien via la messagerie sécurisée de votre espace banque en ligne. Le droit d’effacement n’est pas applicable concernant (i) les enregistrements imposés par la réglementation et (ii) les enregistrements réalisés à des fins probatoires.

En cas de difficulté en lien avec la gestion de vos données à caractère personnel, vous avez le droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL).

Pour plus d’information concernant la protection de vos données à caractère personnel, nous vous invitons à consulter notre Politique de Protection de Données à Caractère Personnel, disponible sur le site internet de La Banque Postale.