Zoom sur les usages digitaux dans le commerce

73 % se sont dotés d’une page professionnelle sur les réseaux sociaux, et 72 % d’un site vitrine, selon le baromètre de l’Acsel Croissance et Digital 2023. Près des deux tiers utilisent un ou plusieurs canaux de vente numériques (+ 4 points), 42 % possèdent leur propre site marchand (+ 5 points) et 49 % déploient des outils de fidélisation (+ 10 points).

43 % des commerçants de moins de 20 salariés reconnaissent la contribution du digital à leur activité, que l’ensemble des sondés évaluent à 15 % du chiffre d’affaires.

Et qui sont les mieux placés pour les accompagner dans leur transition numérique ? Les banques, répondent les commerçants, devant les agences de communication et les CCI.

Parmi les évolutions numériques, les moyens de paiement sont en première ligne. Si la carte bancaire reste le moyen de paiement scriptural préféré des Français, le paiement sans contact fait de plus en plus d’émules. Sur le premier semestre 2023, il connaît une croissance soutenue : +16 % en volume et +21 % en montant, selon la Banque de France. Le paiement mobile, en particulier, séduit de plus en plus les Français (+103 % en nombre et +114 % en montant).

Via des équipements tels que les cartes bancaires, les smartphones ou même les montres connectées, le paiement sans contact permet de régler des achats rapidement et facilement en approchant simplement l'appareil du terminal de paiement.

Pour les commerçants, les avantages sont nombreux :

• fluidification du passage en caisse,
• diversification des moyens de paiement permettant ainsi de toucher une plus large clientèle,
• amélioration de l'expérience client...

À ne pas oublier ! Proposer des paiements sans contact est un atout pour un commerce : autant le faire savoir ! Informer la clientèle par tout moyen : site Web, réseaux sociaux, newsletter, en caisse… 

Le service de click and collect (réservation ou achats en ligne avec retrait en magasin) n'est pas récent, mais son usage a explosé durant la crise sanitaire. Il s’est inscrit durablement dans les habitudes des consommateurs. En France en particulier.

En effet, les Français sont plus amateurs de click and collect que le reste des Européens. La moitié des Français (52 %) affirment l’utiliser systématiquement (18 % occasionnellement), contre 11 % en Italie et 14 % en Allemagne, selon le sondage The State of Shopping 2024.

Alors que ce service est largement répandu dans les grandes enseignes du commerce, il se fait plus rare chez les petits commerçants. Pourtant, il offre de nombreux bénéfices :

• attirer une clientèle en quête d’une expérience d'achat plus pratique et plus rapide,
• favoriser les achats complémentaires, certains clients se laissent en effet tenter lors du retrait de leur commande,
• gagner du temps, le click and collect nécessite moins d'efforts et de temps pour le commerçant comparé à la livraison à domicile.

Une suggestion : Pourquoi ne pas envisager une zone spécifique pour le retrait des commandes, bien signalée et facile d’accès pour les clients ? Les clients font le choix du click en collect pour gagner du temps sur leur achat, il est donc essentiel de ne pas leur en faire perdre une fois en magasin.

Les cartes de fidélité en papier ont tendance à disparaître au profit de versions dématérialisées. Ces dernières s’avèrent plus pratiques et plus avantageuses pour les clients. Idem pour les commerçants. Les cartes de fidélité dématérialisées offrent des opportunités en matière de connaissance client en temps réel (habitudes de consommation) et de marketing (promotions ciblées, messages personnalisés, etc.). Elles représentent un excellent levier d’engagement, de fidélisation, de satisfaction et de développement des ventes !

En raison de la montée en puissance des paiements numériques et des nouveaux usages, les Français délaissent de plus en plus les espèces.

Porté par la Banque centrale européenne (BCE), le projet d’euro numérique vise à créer une monnaie digitale, alternative aux monnaies virtuelles privées. Il s'agirait d'un nouveau moyen de paiement dématérialisé, gratuit, utilisable par tous, entreprises comme particuliers, dans la zone Euro et avec un haut niveau de sécurité et de confidentialité. L’euro numérique serait accessible via des applications mobiles ou des portefeuilles électroniques. Il pourrait servir aux paiements entre particuliers, auprès des administrations publiques, des commerces et dans le cadre d’achats en ligne.

La BCE avec les banques centrales nationales de la zone euro étudient actuellement l’opportunité d’émettre l’euro numérique. Ce dernier pourrait voir le jour d'ici 2027 - 2028. Il ouvrira la voie à de nombreuses innovations !

À suivre !