Dans un paysage concurrentiel toujours plus investi, l'expérience client est le secret des entreprises qui se distinguent des autres. La preuve en quelques chiffres clés et conseils.
L’expérience client représente l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, un produit ou un service, ainsi que les perceptions et les émotions qu’il peut ressentir tout au long du parcours client.
Il existe 6 piliers essentiels dans l’expérience client : la rapidité (20 %), la confiance (19 %), la capacité à résoudre les problèmes (17 %), la personnalisation (16 %), le temps et l’effort nécessaires (15 %) et l’empathie (13 %).
L'expérience client, un enjeu commercial de poids : 80 % des clients jugent la qualité de l'expérience offerte par une entreprise aussi importante que ses produits et ses services. 54,5 % des consommateurs se disent prêts à acheter une marque plus chère si elle est réputée pour son service à la clientèle. 88 % des clients affirment qu'ils sont plus enclins à renouveler leurs achats s'ils sont satisfaits par le service client.
Des pistes à explorer pour améliorer l'expérience client :
Top 3 des outils au service de l'expérience client : Pour 52 %, une FAQ pour permettre aux clients d'obtenir des réponses de manière autonome. Pour 60 %, une base de connaissances pour pour les équipes du service client. Pour 61 %, un CRM.
Proposer des outils en libre-service : 61 % des clients apprécient utiliser des outils en libre-service (chatbots, les centres d’assistance basé sur les connaissances, portail clients...) pour résoudre les problèmes simples de manière autonome.
Diversifier les points de contact, en priorisant le téléphone : les Français utilisent généralement plusieurs canaux pour contacter une entreprise comme : le téléphone (55 %), l'email (52 %), le site web (43 %), le chatbot (28 %), le live chat (24 %), le face à face (20 %), la messagerie mobile (20 %), le click-to-call (18 %), l'application mobile (18 %), le courrier postal (14 %), les réseaux sociaux (14 %).
Quelques indicateurs à suivre : les avis et commentaires publiés sur Internet et les réseaux sociaux, le niveau des réclamations, les feedbacks après achat, les résultats d'enquêtes mystères, KPI/les indicateurs clés, tels que le NPS (Net Promote Score), le CSAT (Cutstomer Satisfaction), le taux de rétention (TRC)...
Le NPS est une méthode permettant de savoir si les clients sont prêts à recommander une entreprise, une marque, un produit ou un service à d'autres personnes. Il suffit de leur poser la question suivante : sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou un collègue ? Les répondants peuvent être classés en trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.
Le CSAT est un indicateur utilisé pour évaluer l'opinion "à chaud" des clients après une interaction avec une entreprise. Il suffit de leur poser la question suivante : sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de... (nom de l'entreprise, du produit ou service, du magasin, etc). Puis, il se calcule comme suit : Nombre total de clients satisfaits/nombre total de réponses x 100 = score de satisfaction client.
Le taux de rétention (TRC) est le pourcentage de clients fidélisés sur une période donnée, il se calcule comme suit : (nombre total de clients à la fin de la période - nombre de nouveaux clients acquis durant la période)/nombre de clients existants au début de la période x 100.
Des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) mesurant la propension des clients à recommander une marque, une entreprise, un servie ou un produit. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui permet d’évaluer l’opinion « à chaud » des clients après une interaction avec une entreprise. Pour finir, le taux de rétention client (TRC) indiquant la fidélité des clients d’une entreprise sur une période donnée afin de suivre et optimiser l’expérience client.
