La livraison et le paiement en ligne : les leviers d’une relation de confiance

Instaurer une relation de confiance avec le consommateur, afin qu’il se sente en sécurité lorsqu’il navigue sur un site et qu’il procède à un achat, est incontournable. Cette confiance s’incarne aussi bien par la gestion du parcours client que par la qualité des services proposés.

Parmi ces services, la livraison constitue une part importante de l'expérience client, en tant que principal point de contact entre une marque et l'acheteur. Une étude* publiée en septembre 2021 par Klarna, acteur des services de paiement et d'achat, révèle que les consommateurs français attendent des retailers qu’ils améliorent leurs services de livraison et de paiement pour augmenter le volume de leurs achats en ligne.

Malgré des économies évidentes de temps et de budget, les exigences des personnes sondées se portent aujourd'hui davantage sur des points précis :

• Frais de livraison encore trop élevés (pour 36 % des sondés),
• Délais de livraisons incertains (pour 24 % des sondés)
• Renvois et remboursements de commandes en ligne à optimiser (pour 21 % des sondés).

Autre aspect essentiel de la relation de confiance entre client et entreprise, la qualité des services de paiement. Toujours selon l’étude, le manque de services offerts lors des paiements représente un réel point de friction pour les clients. Seuls 12 % des Français ont pu régler leur achat après la livraison, alors que près d’une personne sondée sur deux auraient utilisé cette option si elle avait été disponible. Les trois quarts sont par ailleurs préoccupés par la sécurité de leurs informations de paiement en ligne et la moitié recherche des process de règlement plus fluides que ceux proposés à l’heure actuelle.

Pour accompagner cette tendance de consommation et répondre au mieux aux attentes des consommateurs, les commerçants doivent s’interroger sur leur mode de livraison (retrait en magasin, livraison en point relais ou à domicile) et proposer des services qui fluidifient la relation et établissent une relation de confiance.

Pour satisfaire les besoins des consommateurs en quête de flexibilité, la sécurisation du paiement en ligne devient également incontournable pour maintenir son activité et établir une relation de confiance.  

• Des acteurs privés comme PayPal, Google ou Ebay proposent des solutions pour accélérer la transition digitale des entreprises.
• Les banques, qui connaissent les besoins des artisans et commerçants, et maîtrisent de surcroît la brique du paiement en ligne, affichent, elles aussi, de fortes ambitions en la matière. D'autant plus que leurs offres ne sont pas très coûteuses : quelques dizaines d'euros par mois pour les formules basiques, comme par exemple l'offre Scellius de La Banque Postale qui propose des solutions de paiement à distance simples et sécurisées. (Intégration de verbatim client dès réception)

Une fois la plateforme de paiement mise en place avec un partenaire spécialisé, le commerçant doit encore embarquer ses clients, et les rassurer quant à la bonne conduite des opérations. Pour cela, des basiques sont indispensables, à commencer par l’optimisation de la page de paiement qui doit notamment proposer une information complète au moment de payer : récapitulatif du panier, adresse de livraison, mentions de sécurisation des données cartes...

Objectif de cette démarche : rassurer le client et renforcer la relation de confiance entre le marchand et ses clients, jusqu’au paiement. Dans ce même but, il est également recommandé de communiquer tout changement de procédure auprès des clients. Par exemple, il est nécessaire de leur indiquer les nouvelles obligations d'authentification forte, afin qu'ils ne soient pas surpris par ce procédé s'il est déclenché au moment de leur achat, et qu'ils pensent à se munir de leur téléphone pour valider le paiement. Créer des parcours d’achat sans friction et sécurisés devient ainsi un moyen de consolider la relation d’un commerçant avec ses clients.