Selon l’adage, « un client satisfait le fait savoir à 5 personnes, un insatisfait à 10. ». La gestion de la satisfaction client est devenue un véritable levier de création de valeur et un enjeu pour l’image de marque de toute entreprise.
Faire preuve d’écoute et d’empathie
L’empathie est essentielle pour augmenter la satisfaction client. Une étude Ipsos publiée en mai 2023 « Trois clés pour débloquer le succès de la marque » révèle d’ailleurs que l’empathie favorise le succès d’une entreprise et que la communication dite « empathique » représente le moteur n°1 de l'efficacité publicitaire à long terme. Pour réconcilier le client avec la marque, il semble donc essentiel de se mettre en posture d’écoute et d’analyse. Cela permettra de déterminer la problématique avec précision par le biais d’une relation personnalisée : cela concerne-t-il un produit ou service ? Un paiement ? Un problème de livraison ? Le conseiller ne doit d’ailleurs pas hésiter à reformuler ou à questionner davantage son client pour s’assurer d’une information exhaustive et d’une vision globale de la situation.
Être réactif
Dès lors que l’irritant est spécifié, la rapidité de la réponse est cruciale pour une gestion optimale du mécontentement client, de préférence dans les 24 heures suivant la réception du message. D’après une étude menée par CM et Candid, 92 % des consommateurs s'accordent sur le fait qu'un service client doit apporter des réponses rapides aux questions et problèmes.
Une prise en compte expresse montre aux clients que l'entreprise se soucie non seulement de leur satisfaction mais aussi de leur temps.
Apporter des réponses personnalisées et pas que…
La priorité reste la résolution du problème soulevé (gestion technique, bonne réception d’une livraison…). Une étude réalisée en 2023 par Brightlocal révèle que 88 % des personnes interrogées sont susceptibles de choisir une entreprise ou une marque si elle répond à tous ses clients, qu'ils soient satisfaits ou mécontents. D’où l’importance de la réponse. Et celle-ci se doit d’être élaborée spécialement pour le client concerné.
Toutefois, il est possible d’aller plus loin. Car au-delà de répondre à une certaine insatisfaction, l’objectif est aussi de faire passer le client d’un état de détracteur à celui de promoteur, faisant de lui un véritable ambassadeur. Comment ? Par la reconnaissance, levier d’action exceptionnel. Sur ce point, plusieurs options s’offrent à l’entreprise : il est, par exemple, possible d’envisager une compensation (bon de réduction, remise, cadeau, etc.) mais aussi de l’inviter à co-construire, à améliorer voire faire évoluer des produits et services ou encore à participer à des événements. Le client verra la marque sous un nouveau jour et jouera la carte de la viralité plus facilement.
Ainsi, au-delà d’une réponse efficace et d’un suivi resserré au travers d’enquêtes de satisfaction et de contacts réguliers (par téléphone ou email), il est important de montrer que le client est au cœur de la réflexion de l’entreprise pour assurer une relation de confiance, pérenne et de qualité.
Mettre en place des indicateurs
Pour mieux identifier et mesurer la satisfaction client, des outils sont à votre disposition. Le questionnaire de satisfaction, qui peut être transmis par mail ou réalisé en ligne, est sans nul doute la méthode la plus efficace pour récolter un maximum d’avis clients. Parmi les questions utiles à poser : Comment nous avez-vous connus ? Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre famille ? Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande, ou de l’accueil en boutique ?
Autre outil incontournable de la satisfaction client : le Net Promoter Score (NPS), qui permet de déterminer les détracteurs, passifs et promoteurs de votre entreprise. Au travers d’une simple question, il mesure l’expérience client pour évaluer la satisfaction et la fidélisation d’une clientèle vis-à-vis d’une entreprise. Cet indicateur permet ainsi aux marques d’améliorer leurs services pour développer leur clientèle et donc, de dynamiser leur croissance.
Une gestion rapide et outillée auprès de vos clients mécontents permet ainsi d’entretenir une relation commerciale durable, de préserver l’image positive de l’entreprise et à terme son activité.
