Les dates du 11 mai ou du 2 juin 2020 n’ont pas signé le retour à la normale, loin s’en faut, pour les professionnels. Faire revenir la clientèle, l’accueillir, la rassurer, la servir et finalement veiller à ce qu’elle revienne est une priorité absolue. Viendra ensuite une autre étape, préparer le retour à une certaine normalité. Pour atteindre au mieux ces objectifs, une bonne communication est utile. Cela repose sur deux fondamentaux : simplicité et attractivité.
Faire revenir la clientèle, l’accueillir, la servir au mieux et la faire revenir
Après des semaines de confinement, les terrasses de cafés parisiens, dès leur réouverture le 2 juin, ont été prises d’assaut, photos twittées et instagrammées à l’appui. Hélas, tous les commerces et activités n’ont pas bénéficié du même enthousiasme. A la difficulté de faire revenir le client sur place, s’ajoute celle de le servir de manière satisfaisante et fluide dans le respect du protocole sanitaire et de lui donner envie de revenir.
Durant cette première période de déconfinement, qui va perdurer tant que les règles sanitaires strictes sont maintenues, le chiffre d’affaires de toute activité restera en deçà de son niveau précédant la crise. Prendre le temps de travailler sa communication vers ses clients pour maintenir le lien, les rassurer, les faire venir, bref soigner sa relation clients est essentiel. Mais s’il faut nourrir la relation client, il faut éviter l’excès de pression commerciale et développer des arguments à la fois utiles et attractifs.
Quel contenu ? Mesures sanitaires, mais pas uniquement
- Evidemment communiquer sur tout ce qui est sanitaire (parcours client, mesures de nettoyage, etc.) mais aussi sur tout ce que la clientèle peut trouver dans votre magasin et pas ailleurs : l’écoute du vendeur, les conseils de l’esthéticienne ou bien encore les produits récemment arrivés. Communiquer aussi - s’il y a lieu – sur les éventuels horaires aménagés : si le magasin n’est plus fermé sur l’heure du déjeuner ou si les horaires d’ouverture ou de fermeture sont différents.
- Il peut aussi être opportun de communiquer sur les prix, en cas de hausse proportionnée aux mesures sanitaires requises. Alors qu’une répercussion liée à la sécurité de tous peut parfaitement être comprise du client, si celle-ci arrive trop tard, à savoir au moment du passage en caisse, elle risque d’entrainer un mécontentement du client et un bouche-à-oreille désastreux.
- Recenser aussi les nouveaux services que vous pouvez ou allez proposer, ainsi que leurs tarifs : prestations à domicile, points de collecte, drive, livraison.
Du réel au virtuel, tous les canaux sont utiles…
- Après plusieurs semaines de confinement, de fermeture des commerces et bien souvent d’absence d’échanges, la première communication à avoir est la plus simple : la parole. Le masque instaure une barrière, une réserve, qu’il faut compenser.
- Posez une affichette présentant les horaires et les mesures en devanture du commerce une première étape mais qui ne dispense pas du reste. Privilégiez les initiatives locales, par le biais des associations de commerçants et tout le réseau local disponible dont le bulletin municipal et le site de la mairie.
- Si vous disposez de votre propre site, communiquez sur les mesures sanitaires instaurées ou votre plaisir à retrouver votre clientèle. Mettez aussi quelques photos qui sont autant de preuve à l’appui de votre reprise réelle d’activité, de l’ambiance, des mesures sanitaires
- Pensez à vérifier, voire à mettre à jour votre fiche Google My Business : veillez à ce que votre établissement ne paraisse pas automatiquement fermé à la suite de la mise à jour que Google a réalisée au début du confinement ; mettez-y en avant vos nouveaux services comme la livraison ; affichez le cas échéant une fermeture temporaire…vous pouvez même créer un post pour signaler un changement relatif à votre établissement ! Une option à votre disposition sur la fiche, une fois que vous avez revendiqué la propriété de cet établissement.
Réseaux sociaux ou groupe de discussion, tenez compte de votre audience
- Bien communiquer c’est avant tout bien cerner sa clientèle -on parle alors de cible : il ne faut surtout pas communiquer en fonction d’une clientèle rêvée. Et il convient aussi de savoir qui consomme quoi. Si vous disposez d’une base de données clients, vous pouvez avoir recours à une newsletter (de nombreux outils gratuits existent) ou à la constitution de groupes type WhatsApp pour diffuser les informations présentées plus haut. Mais il faut choisir le bon support.
Ainsi, si l’on tient compte du fait que plus de 80% des utilisateurs d’Instagram ont moins de 49 ans, seuls ceux qui veulent toucher une clientèle de moins de 40 ans ont intérêt à communiquer via ce réseau. Autre exemple, celui d’un groupe WhatsApp : dans la version grand public de cette application, le risque est que certains membres en fassent un forum de discussion, noyant ainsi vos messages à vos clients dans un flot et incitant d’autres, les plus nombreux, a quitté le groupe. Le résultat obtenu sera alors l’inverse de celui souhaité. Privilégier le recours à la version business de WhatsApp, une application toujours gratuite, qui vous permettra d’éviter bien des écueils de communication mais aussi de créer un catalogue par exemple !
Préparer le retour à la normale
- Un dialogue constructif avec ses employés
Soit votre local n’a pas encore réouvert ses portes, soit il fonctionne à vitesse réduite soit il n’a pas du tout fermé ses portes ; dans tous les cas, une attention particulière doit être portée à vos employés. Certains ne peuvent pas reprendre, d’autres ne veulent pas, d’autres encore veulent reprendre et vite. Souci par rapport à la garde des enfants, fatigue ou phobie des transports en commun, quelle que soit la motivation de l’employé, l’employeur doit la connaitre. Il doit en tenir compte dans la construction de l’avenir, surtout s’il souhaite bâtir un modèle avec des horaires aménagés par exemple pour servir plus de clients par jour. Les premiers qui doivent se sentir à l’aise dans cette reprise et dans votre commerce sont vos collaborateurs. Vos clients le percevront, apprécieront et reviendront pour vous soutenir.Echanger avec ses fournisseurs
Il est vraisemblable que le temps passant, les mesures sanitaires seront soit mieux absorbées, soit allégées. L’activité augmentera et le besoin d’approvisionnement sera plus conséquent. Maintenir un échange régulier avec ses fournisseurs pour cerner leur situation est nécessaire. Peuvent-ils fournir ? Dans quels délais ? Quelle anticipation dans les commandes est à retenir ?
De votre côté, cela sera le moment de refaire le point sur votre trésorerie pour vos futurs achats de stocks et sur vos besoins de financement pour vos investissements à venir. La crise sanitaire et économique vous a peut-être apporté des idées pour adapter votre commerce ou vos moyens de garder le contact avec vos clients : solutions de marketing client, site web, renouveler un véhicule pour la livraison… et être mieux armés face aux aléas commerciaux.
