Le secteur de l’assurance avait besoin d’améliorer son expérience client, en simplifiant le processus de chaque étape de la vie d’un contrat, depuis sa souscription et tout au long de ses différents cycles.
Un bénéfice global
Son écosystème s’en trouve profondément bouleversé, à la fois grâce au traitement des data, au perfectionnement des outils technologiques et à la modernisation des systèmes de migration des informations. Les atouts de cette transformation sont nombreux pour les compagnies d’assurance : une plus grande compétitivité, grâce à une attractivité commerciale renforcée, mais aussi une performance accrue, liée à la réduction des coûts et des délais de traitement. Les solutions de gestion électronique de documents, intégrées aux progiciels de gestion, permettent une forte automatisation des tâches avec, pour conséquence, un gain de temps pour le client et une diminution des coûts administratifs.
Une meilleure image de marque
L’image de marque des assureurs y gagne aussi en transparence et en fluidité : en facilitant l’expérience client, avec des possibilités d’interaction à chaque étape du parcours, les compagnies d’assurance ont réussi le pari de fidéliser leur clientèle et d’attirer de nouveaux clients. L’émergence des acteurs 2.0, aussi appelés assurtechs, a contribué à dynamiser la capacité d’innovation des assureurs traditionnels, confrontés à une concurrence forte. La personnalisation des contrats, grâce à l’intelligence artificielle, n’est pas étrangère à ce regain d’attractivité : les data, désormais analysées avec précision, facilitent la modularité des offres.
Les clients sont par exemple sensibles au fait de pouvoir choisir leurs modalités de règlement, et d’en changer en fonction de leurs besoins, tout comme ils apprécient de payer certains services en lien avec leur propre mode de vie. C’est de plus en plus le cas des contrats de prévoyance, adossés aux pratiques individuelles, ou des garanties automobiles selon les choix de mobilité et de géolocalisation. L’ère de l’usage a succédé à celle de la commercialisation de masse : les assureurs ont donc aussi dû adapter les moyens de règlement, comme le permet la Directive des Services de Paiement 2 (DSP2) depuis 2019. Basée sur une authentification forte du client, le système concerne exclusivement les transactions à distance, effectuées de manière électronique. Il intègre également les paramètres d’exécution des paiements récurrents et les cas possibles de contestation de la part du client.
Les atouts de la stratégie prédictive
En 2018 déjà, le règlement général sur la protection des données (RGPD), instauré par l’Union européenne en 2018 pour garantir l’inviolabilité des data personnelles, avait eu un impact important sur les entreprises commerciales en matière d’éthique. Les assureurs, gestionnaires d’un volume de données particulièrement conséquent, étaient concernés au premier chef. Afin de proposer à leurs clients des offres adaptées à leurs profils, en exploitant les data, ils se sont rapidement tournés vers l’analyse prédictive. Fondée sur une segmentation fine du portefeuille des clients, elle permet d’anticiper les tendances du marché et les évolutions de comportements, notamment grâce à des méthodes de scoring spécifiques.
Cette technologie présente de multiples avantages : elle favorise la proposition de contrats sur mesure, valorise la relation client par une approche ciblée, affine la gestion des situations complexes, évalue plus facilement les risques et réduit les actes administratifs sans valeur ajoutée. La modélisation a une incidence sur la tarification, dans la mesure où les facteurs d’incertitude sont réduits et qu’il est dès lors possible de proposer des prix plus compétitifs.
Priorité à la cybersécurité
Cette flexibilité est certes un progrès, mais elle nécessite une vigilance croissante en matière de protection des données, et de sécurisation des actes de gestion. On constate en effet une augmentation de plus de 74% des risques de cyber attaques dans le domaine de la finance et de l’assurance, selon le cabinet Deloitte. La gestion du risque de cybercriminalité contraint les assureurs à adapter leur système à la menace, mais également à être très réactifs pour déceler le moindre incident en cas d’attaque, afin de protéger leurs clients. Et leur propre intégrité.
La résilience des organisations financières est étroitement liée à leur vitesse de réaction en cas d’atteinte informatique ; les assureurs ont d’ailleurs réorganisé les chaînes décisionnelles et leur gouvernance en fonction de ce risque d’exposition majeur. L’objectif est tout autant d’assurer la continuité des activités et la protection des données personnelles des clients.
Une question de RSE
Au-delà de l’enjeu technologique, la transformation digitale du secteur des assurances relève d’une exigence de responsabilité sociétale. En connaissant mieux leurs clients, elles sont plus à même d’accompagner leurs évolutions sociales, professionnelles et géographiques, dans le respect de leurs modes de vie, en constante mutation. Le conseil et l’expertise réglementaire sont plus que jamais au cœur du métier d’assureur, avec une conception renouvelée de la mutualisation des risques, plus proche, plus universelle aussi.
