Comment se porte le e-commerce en France ? Comme un charme, merci ! D’après l’étude de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), 37,4 millions d’internautes ont acheté en ligne au second trimestre 2018 (soit 85 % des internautes). Parmi eux, 12,1 millions ont effectué une transaction depuis leur mobile. Des cyber-acheteurs qui sont de plus en plus nombreux, selon l’Observatoire des usages internet de Médiamétrie : 500 000 de plus en un an ! Au total, ce sont 92,6 milliards d’euros qui ont été dépensés sur internet en 2018, rapporte la Fevad (en février 2019), avec une progression des ventes en ligne de 13,4 % sur l’année. Champagne !
Des attentes de solutions claires, rapides et sécurisées
Des perspectives radieuses qui attirent de plus en plus d’entrepreneurs : 182 000 sites marchands étaient actifs en France en 2018, selon la Fevad, soit 12 % de plus qu’en 2017. Qui dit e-commerçant, dit choix d’une solution de paiement en ligne. Car au-delà de l’attractivité du produit et du marketing déployé, c’est dans la solution de paiement en ligne que se situe le nerf de la guerre du e-commerçant, soucieux de convertir au maximum un panier d’achats, tout en évitant les fraudes : 280 millions d’euros en 2018. Les cyber-acheteurs, eux aussi, expriment de très fortes attentes en matière de sécurisation de leurs achats, réglés 8 fois sur 10 par carte bancaire : 62 % s’intéressent à la sécurisation des transactions, 56 % accordent une importance fondamentale à la sécurité des données personnelles, 56 % souhaitent des tarifs clairement affichés (produits, livraison…), et 45 % attendent une bonne réactivité du service client en cas de pépin. Une récente étude réalisée par ECN (E-commerce Nation) ajoute que le cyber-acheteur souhaite aussi un process simple et clair, pouvoir payer en plusieurs fois si besoin, et avec son « device ». Ainsi qu’avoir la possibilité d’enregistrer sur le site d’un commerçant de confiance ses données carte et payer sans avoir à tout ressaisir lors d’un prochain achat. C’est ce que l’on appelle le « one click ».
Les critères nécessaires et convaincants
Toutes ces données sont essentielles. Pour avoir une chance de satisfaire et convaincre ses futurs clients, voici quelques points importants à prendre en compte avant de choisir sa solution de paiement en ligne.
La diversité des moyens de paiement
Pour optimiser les chances de conversion, un e-commerçant doit mettre à la disposition de ses clients une multiplicité d’options de paiement : diversité des cartes acceptées, paiement à débit direct, à débit différé, compte PayPal, Paylib, possibilité de paiement en plusieurs fois, paiement par abonnement (option en plein essor), par email, par SMS… La solution de paiement en ligne doit proposer toutes ces options.
La simplicité utilisateur
La simplicité de l’intégration, ainsi qu’une maintenance facile de la solution, sont indispensables. Ce qui implique une interface limpide, un portail ergonomique et facile à comprendre… Il en va de même pour les acheteurs : rien de pire, en effet, qu’une solution de e-paiement qui renvoie une expérience utilisateur désastreuse, car trop complexe.
Les outils facilitateurs
Gestion de caisse, traitement automatisé des opérations, suivi des transactions à travers les journaux de fonds (fichier Excel), journal des transactions, identification de celles non encore créditées, archivage des données… Les outils proposés par les solutions de paiement en ligne peuvent être un vrai « plus » pour la gestion quotidienne du e-business. Certaines proposent également une aide à l’optimisation du taux de conversion : relance par email en cas d’abandon de panier, feedbacks clairs en cas d’échec de paiement…
Un accompagnement humain
Le jour où l’on rencontre une difficulté, comme un échec de paiement ou un bug informatique, l’organisme doit proposer un accompagnement : assistance technique téléphonique, coopération d’un conseiller en temps réel… En ces temps de tout digital, le concours de l’humain apparaît comme une valeur ajoutée indispensable !
Le 3D Secure
Bien sûr, une solution de paiement en ligne doit lutter contre les risques de fraude. Le 3D Secure protège le commerçant et l’acheteur en authentifiant la personne qui procède à l’achat, via un SMS de confirmation, un code, ou encore l’empreinte digitale sur mobile. Le hic : toutes ces étapes supplémentaires font chuter les conversions (environ 15 % de chances en moins que le paiement aboutisse). Pour répondre à cette problématique, certains organismes proposent aujourd’hui un paramétrage intelligent du 3D Secure. Le e-commerçant décide de l’activer en fonction du risque ou du montant de la transaction. A lui de jauger !
