L’orchestration des encaissements ? C’est bien plus que de l’omnicanalité !

Carte de paiement, virement, prélèvement, portefeuille électronique, paiement par smartphone sans oublier les chèques et les espèces voire les monnaies virtuelles : la gamme de moyens de paiements ne cesse de s’élargir et les usages de se diversifier. Certes, la carte bancaire, devant le virement et le prélèvement, est le moyen de paiement le plus utilisé en France. Mais on note des usages émergents : sur les plus de 806 milliards d’euros dépensés via des paiements par carte en 2023, 175 milliards d’euros proviennent du sans contact et 36 milliards d’euros par mobile. Et si tout récemment, la carte bancaire a dépassé (de peu) le paiement en espèces dans l’hexagone, le paiement en ligne (via PayPal, Apple Pay ou l’encaissement en ligne entre particuliers Wero) devient de plus en plus courant.

« Ces évolutions sont à conquérir au plus vite pour les entreprises du e-commerce et du m-commerce*$ afin de proposer à chaque client le moyen de paiement qu’il souhaite utiliser. Et à vrai dire, avec le développement fulgurant de l’achat en distanciel et de la digitalisation, cet impératif concerne toutes les entreprises en BtoC comme en BtoB » glisse Éric Markoff, responsable offre monétique au sein du pôle Transaction Banking de La Banque Postale. « Le terme omnicanalité désigne la mise à disposition de la plus large gamme de moyens de paiement possibles à destination d’une clientèle donnée. Mais si l’on ne retient que cet aspect, on néglige une dimension très importante pour les entreprises : l’interopérabilité des solutions de paiement proposées, indique Éric Markoff. C’est pourquoi plus que d’omnicanalité, mieux vaut parler d’orchestration des encaissements. Dans ce cas, l’objectif assigné est double : servir le client final et l’entreprise commerçante. Car celle-ci va bénéficier d’une solution lui permettant d’agréger et de piloter ses flux intelligemment afin d’apporter une réponse concrète aux défis posés par la multiplication des modes de paiements. »

Ce type de solution est le moyen pour les entreprises du e-commerce et/ou du m-commerce de suivre et gérer dans un même “lieu“ les différentes opérations d’encaissement quel que soit le moyen de paiement utilisé par le client final.

En se dotant d’une orchestration des encaissements telle que celle de La Banque Postale, Multi-Encaissement, l’entreprise apportera à son client final le choix de son mode de paiement mais aussi une « expérience client complète, fluide et sécurisée – grâce notamment au processus concourant à limiter le risque d’abandon durant le parcours achat, explique Éric Markoff. La solution Multi-Encaissement de La Banque Postale permet de plus d’enrichir les services proposés au client final : ainsi, un même paiement peut se faire par différents modes, en partie par virement, en partie par carte par exemple ; le remboursement d’opération est facilité. Nous allons compléter notre solution d’orchestration des encaissements avec des services additionnels tels que la possibilité de payer par téléphone via un serveur vocal interactif et le paiement fractionné. Il s’agit pour nous de répondre au besoin de simplicité des entreprises dans la gestion des encaissements des entreprises d’une part et d’autre part de prendre en compte les besoins de tous leurs clients potentiels, pas seulement ceux qui détiennent un smartphone, partage Éric Markoff : cela fait sens avec la mission de banque citoyenne de La Banque Postale. »

Pour l’entreprise, l’orchestration des encaissements est « synonyme de centralisation et de consolidation des transactions, d’où une visibilité tangible et un pilotage amélioré de ces flux. Et côté gestion, une vision à 360° qui absorbe les situations particulières telles que la surfacturation et le choix par le client d’un mode de remboursement différent de celui utilisé pour le paiement, pointe Éric Markoff. Il y a là un potentiel à ne pas négliger en matière d’efficacité opérationnelle et de rationalisation des coûts. » De fait, la concentration en amont de l’ensemble de solutions de paiement permet « un rendu des états comptables les plus consolidés possibles dans le système informatique de l’entreprise. Cela facilite les rapprochements comptables, un apport des plus intéressants pour le service concerné. Mais aussi pour celui de la relation client : l’identification des écarts (entre bon de commande, facture, livraison…) étant bien plus rapide, l’entreprise peut anticiper au plus vite et au mieux les situations problématiques vis-à-vis de sa clientèle. » On pense au fait de bloquer une livraison en cas d’impayé ou « d’éviter au client d’avoir à déposer une réclamation pour que sa difficulté soit traitée. La satisfaction client est alors boostée ! »

L’orchestration des encaissements est bel et bien une révolution en tant que produit et pour ces effets sur la relation client et les services comptables. Reste que « la solution Multi-Encaissement de La Banque Postale est avant tout simple dans son implémentation. Elle s’interface de façon souple dans l'intégralité du SI de l’entreprise, y compris les multi-prestataires de services de paiement (PSP), les progiciels de gestion intégrés (ERP), les logiciels de gestion de la relation client type CRM, les référentiels, les outils marketing, etc. Et elle est évolutive, décrit Éric Markoff. Cette solution a été pensée pour s’adapter au développement de l’activité et des besoins de nos clients. »