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Les bailleurs sociaux optent pour la dématérialisation

Comme beaucoup d’autres procédures administratives, l’encaissement des loyers par les organismes HLM est aujourd’hui de plus en plus souvent dématérialisé. Accéléré avec la crise sanitaire, ce mouvement de fond simplifie les relations entre bailleurs sociaux et locataires. Mais il n’est pas sans poser question, aussi bien en termes d’inclusion numérique qu’en termes de sécurisation des transactions.

14 avril, 2022 Lecture 2 min

Neuf démarches sur dix auprès des services publics sont aujourd’hui réalisables en ligne et quatre sur cinq le sont depuis un mobile, selon le ministère de la Transformation et de la Fonction publique. Dans ce mouvement de fond vers la digitalisation des démarches administratives, les organismes HLM ne sont pas en reste. Les demandes de logement social sont ainsi effectuées par voie dématérialisée dans 48 % des cas (avec un taux de satisfaction de 6,3/10). La dématérialisation atteint 66 % pour les renouvellements de demandes de logement social (avec une note de satisfaction de 7,5/10).

Les organismes HLM ont également intégré le numérique à leurs communications avec les locataires. Par exemple pour automatiser les réclamations et leur traitement. Ou encore pour organiser des plateformes de partage de services.

Sécuriser les encaissements à distance

Avec les confinements de l’année 2020, la démarche « d’aller vers » et de prévention des impayés de loyers a poussé les organismes HLM à promouvoir le règlement dématérialisé des loyers. De nombreux bailleurs sociaux ont ainsi déployé des campagnes de sms et d’e-mailings pour développer le règlement par virement bancaire en ligne, sur tablette ou via un portable. Défi relevé : le logement social est désormais entré de plain‑pied dans l’ère des transactions numériques.

De nombreux bailleurs sociaux souhaitent adopter un système sécurisé de paiement dématérialisé des loyers et des charges. Avec Scellius, la solution d’encaissement à distance de La Banque Postale, ils peuvent proposer diverses modalités de paiement à leurs locataires. Ils ont ainsi, au choix, la possibilité :

d’encaisser les loyers et charges via une page de paiement personnalisée sur leur site internet, avec le prélèvement SEPA en option ;
d’envoyer à leurs locataires un lien de paiement par SMS ou par mail ;
de réaliser l’encaissement à partir de données de cartes bancaires communiquées par téléphone ou par courrier.

Pour simplifier, centraliser et sécuriser leurs encaissements de loyers par virement, les organismes HLM peuvent opter pour la solution eZyban de La Banque Postale. Le système identifie automatiquement l’origine des paiements par virement. eZyban crée autant d’IBAN virtuels que de payeurs, ce qui permet le rattachement d’une référence-payeur à chaque IBAN et facilite le rapprochement comptable des opérations. Cela en évitant le risque de fraude lié à la communication de l’IBAN du bailleur.

Simplifier… sans pénaliser

La dématérialisation est une chance… mais potentiellement pas pour tous. C’est aussi le cas dans le parc HLM. Fin 2019, selon une étude du Credoc, 21 % des locataires du parc social n’utilisaient pas les outils numériques ou rencontraient encore des difficultés pour le faire. Outre le fait que l’accès à Internet n’est pas encore garanti sur tout le territoire (il existe encore des zones blanches), les démarches en lignes requièrent à minima un accès Internet, un appareil ad hoc (ordinateur, smartphone, tablette) et quelques compétences. Or, selon l’INSEE, 53 % des personnes de plus de 75 ans n’ont pas accès à Internet chez elles. Et l’illectronisme – ou incapacité à utiliser les outils numériques – toucherait 17 % de la population.

Subie et non accompagnée, la transition numérique peut donc être source d’inégalités de traitement et de difficultés d’accès aux services, voire de situations d’exclusion. Dans son rapport d’étape sur la dématérialisation des services publics, le Défenseur des Droits pointait d’ailleurs, en février 2022, le risque d’un accès retardé ou compromis aux droits pour les plus précaires. Mais aussi pour les personnes en situation de handicap (40 % seulement des sites Internet sont accessibles), les seniors (plus d’une personne âgée sur 7 abandonne ses démarches face aux difficultés administratives), et même les jeunes de 18-24 ans, dont un quart ont indiqué avoir été en difficulté, durant l’année 2020, pour effectuer seuls des démarches administratives en ligne⁽¹⁾.

Pour accompagner le développement du digital, les bailleurs sociaux, mais aussi les fédérations et unions professionnelles du secteur, se sont emparés du sujet. Intégration de la transformation numérique dans la qualité de service, accompagnement humain de la transition via le déploiement de médiateurs numériques, libre accès à des ordinateurs au sein des résidences, accès facilité à l’équipement informatique à petit prix : les chantiers menés sur le terrain sont multiples. Avec son « kit boussole », l’Union Sociale pour l’Habitat accompagne ce mouvement, en mettant à disposition des organismes HLM des outils et documents pratiques pour la création de services numériques inclusifs.