Sept milliards d’euros de flux en 2022 pour 190 millions de transactions : l’encaissement monétique pour SNCF Voyageurs est crucial. « Ce mode de paiement croît de 0,5 point chaque année, remplaçant peu à peu les espèces et les chèques », constate Florence Ségurel, Directrice des paiements au sein du groupe. Il intervient évidemment dans les paiements en ligne sur les sites et applications SNCF Connect et Ouigo, sur les sites régionaux mais aussi aux guichets et automates, à bord des trains ou encore lors de ventes par téléphone. « Les paiements en ligne sont en hausse constante, mais la vraie percée depuis 2019, ce sont les paiements par smartphone. Une dynamique qui se vérifie sur tous les profils d’acheteurs ».
Une expérience fluide est essentielle. Le paiement doit être un facilitateur entre le client et le commerçant.
Florence Ségurel — Directrice des paiements de SNCF Voyageurs
Les attentes ? Gestion des flux mais aussi innovation, RSE et humain
Pour gérer ses encaissements monétiques et leurs évolutions, SNCF Voyageurs a lancé un appel d’offres en juillet 2021. À la qualité de la gestion des flux, élément fondamental du cahier des charges, SNCF Voyageurs a ajouté d’autres expressions de besoins : « La progression continue de notre écosystème monétique a induit des exigences sur la capacité d’innovation et le suivi de la performance. À cet égard, les informations véhiculées dans les données de paiement et le portail commerçant, pour mieux suivre les flux, faciliter les rapprochements comptables et permettre la cross-canalité sur nos différents réseaux de distribution, étaient essentielles ».
Mais les attentes portaient aussi sur la responsabilité sociétale et environnementale du prestataire : « Cette dimension représentait 20% de la note finale, éclaire Florence Ségurel. Les engagements de La Banque Postale en la matière étaient très complets, allant d’un plan d’action Green IT à la formation des collaborateurs contribuant à la réalisation de la prestation. Sans oublier le suivi des émissions des gaz à effet de serre des services IT, avec des mesures définies pour leur amélioration ».
Directions des paiements, juridique, risques, Transaction Banking : La Banque Postale a mobilisé de nombreuses expertises pour interagir avec les différentes fonctions de SNCF Voyageurs impliquées dans ce projet, à savoir -outre la direction des paiements- la comptabilité, les supports IT, les équipes RSE et celles du juridique et des achats. « Nos liens avec La Banque Postale sont anciens et vont bien au-delà de la relation fournisseur traditionnelle. Elle nous a accompagnés par exemple dans la lutte contre la fraude, dans la mise en œuvre de la directive sur les services de paiement (DSP2) et lors du programme de refonte de notre écosystème paiement. Nous avons eu une nouvelle fois la preuve de l’engagement de La Banque Postale lors de l’appel d’offres. Et en la matière, la dimension humaine joue beaucoup. Je pense en particulier au Centre des Paiements à Limoges qui gère la relation quotidienne et a une excellente connaissance client ».
L’encaissement monétique au cœur des défis de SNCF Voyageurs
Ces enjeux autour de l’encaissement monétique pour SNCF Voyageurs doivent intégrer les défis à venir, qu’ils soient stratégiques, économiques, réglementaires ou technologiques : « L’ouverture prochaine à la concurrence régionale nécessite d’adapter notre offre de paiements. Nous devons aussi conserver notre capacité à proposer de nouveaux moyens de paiements, à l’image de ce que nous avons fait en lançant en 2022 le paiement par chèques vacances digitaux et Apple Pay sur SNCF Connect. Nous nous devons d’être proactifs sur les dernières innovations tout en tenant compte de la dimension économique ».
La Directrice des paiements pour SNCF Voyageurs, Florence Ségurel, intègre aussi à sa réflexion la relation client : « Une expérience fluide est essentielle. Le paiement doit être un facilitateur entre le client et le commerçant. C’est un enjeu majeur pour les canaux de distribution des différentes activités SNCF. Nous avons également construit une solution omnicanale afin de gérer les ventes et après-ventes en physique et à distance de manière optimisée. Nous travaillons actuellement avec La Banque Postale sur un portail commerçant, qui, avec un suivi quotidien des remises, du cash, des ventes par carte, nous permettra d’améliorer la performance de nos process d’un point de vue économique et opérationnel. Et ainsi de gagner en réactivité ».
Le point de vue de Sandra Deirmendjian-de Fresnoye, Senior Banker secteur Transports et Agro-alimentaire
« Les encaissements monétiques sont une part essentielle du chiffre d’affaires pour SNCF Voyageurs. La sécurisation de ces flux est donc primordiale. Nous accompagnons SNCF Voyageurs dans sa gestion quotidienne bien sûr. Mais également de manière dynamique et conjointe avec nos directions des Paiements et Transaction Banking sur les nouveaux parcours clients, les évolutions d’offres de services et les parcours paiement associés ».
