Votre commande n’a pas été livrée ? Le produit acheté sur le net est arrivé détérioré ou cassé ou il s’avère non conforme ?
Avant tout, vérifiez l’état de votre commande (expédié, en cours...) sur votre compte. Une date limite est obligatoire pour tous les achats quel que soit le montant. En parallèle, contactez le service clientèle. Les coordonnées téléphoniques pour le joindre (le numéro ne doit pas être surtaxé) doivent être précisées sur le site, voire votre bon de commande.
Une fois en ligne, expliquer votre situation et chercher une solution à l’amiable avec votre interlocuteur vous fera gagner du temps. Conservez une copie des courriels reçus et envoyés si les échanges se font par écrit.
1 - Contactez le service clientèle
2 - Envoyez une lettre recommandée
Malgré votre réclamation, le service clientèle n’agit pas dans votre sens.
Que faire : envoyez une lettre recommandée avec AR en rappelant les faits à l’origine du litige et l’arrangement que vous demandez. Soyez très précis dans votre courrier. N’hésitez pas utiliser la phrase « je vous mets en demeure de procéder à la livraison ou au remboursement », et joignez des justificatifs comme la copie du bon de commande. Pensez à conserver une copie de cette lettre, l’avis d’envoi en AR et l’avis de réception.
3 - Contactez un organisme comme la FEVAD
Sans nouvelle : vérifiez si le cybermarchand est adhérent à la FEVAD (fédération des entreprises de vente à distance – www.fevad.com) et contactez cet organisme. Une de ses missions est de régler dans la mesure du possible les litiges survenus entre leurs adhérents et les acheteurs. Rappelez vos griefs, les références du produit et joignez une copie de tous les documents (dernières correspondances, e-mails, bon de commande, facture…) envoyés à l’entreprise.
4 - Tournez-vous vers la médiation
Si rien n’y fait, il est temps de saisir le médiateur de la consommation.
Sa mission : il intervient gratuitement en tentant de trouver un arrangement entre particulier et entreprise, ou entre deux particuliers. Vous devez avoir tenté au moins une fois de régler le litige auprès du vendeur avant d’avoir recours à ses services.
Où s’adresser ? Le e-marchand doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève directement sur son site ou dans les échanges que vous avez pu avoir. Il est possible aussi : de contacter une association de consommateurs comme UFC Que choisir, qui vous aidera dans vos démarches ou d’alerter la DGCCRF*.
5 - Allez en justice
Si rien ne fonctionne, il vous reste le recours en justice. Il existe une saisine simplifiée adaptée aux petits litiges : l’injonction de faire ou de payer (livraison du bien ou remboursement). C’est une procédure simple, peu coûteuse et qui n’exige pas d’avocat.
Comment s’y prendre ? Adressez-vous à la juridiction de proximité pour les litiges inférieurs à 4 000€, au Tribunal d’instance de votre domicile pour ceux entre 4 000 et 10 000€ et au tribunal de grande instance si la somme en jeu est supérieure à 10 000€. Si le juge estime que votre demande est justifiée, il rendra une ordonnance que vous devrez notifier au vendeur. Ce dernier dispose d’un mois pour s’exécuter ou s’y opposer.
Bon à savoir
Vous pouvez obtenir des informations sur les différentes procédures auprès des points d’accès aux droits (PAD) ou des maisons de justice et du droit (MJD).
Vous disposez d’une protection juridique si vous payez avec votre carte bancaire. Renseignez-vous.
6 - Vous avez le droit de changer d’avis
Vous disposez d’un délai de 14 jours, à compter de la livraison pour un bien ou de l’acceptation de l’offre s’il s’agit d’une prestation de services**, pour changer d’avis et demander un remboursement intégral. Et ce peu importe les raisons. Lorsque le délai expire un samedi, dimanche ou jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Des exceptions cependant avec les produits périssables, les journaux, les CD, DVD ou logiciels sortis de leur emballage, les produits personnalisés et certaines prestations comme les voyages achetés en ligne.
Comment s’y prendre : tout cybermarchand doit vous informer sur les conditions et les délais de votre droit de rétractation. Il doit également mettre à votre disposition un formulaire spécifique qui vous suffira de remplir, puis de suivre les conditions de retour du produit.
* Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
** Parfois plus selon les conditions de vente des cybermarchands.