Handicap auditif : la relation client doit être accessible pour tous

20 DÉCEMBRE 2018

Leader de la relation client adaptée, Deafi accompagne La Banque Postale dans sa démarche de mise en accessibilité de son service de relation client, donnant ainsi aux 4 millions de personnes sourdes ou malentendantes en France un accès à l'établissement financier.

Envie de contracter une assurance et de discuter avec un conseiller pour savoir quel contrat adopter ? Besoin de contacter le service client pour une réclamation ? Voici des tâches qui apparaissent simples mais qui peuvent se révéler très complexes pour une personne sourde ou malentendante. C'est la raison pour laquelle La Banque Postale s'est associée à Deafi, seul service de relation client dédié aux personnes sourdes et/ou malentendantes labellisé par AFNOR Certification NF Service, pour proposer à chacun, quelle que soit sa situation, les services bancaires et d’assurance les mieux appropriés. Un partenariat qui remonte à janvier 2017 : La Banque Postale avait alors installé sur sa plate-forme un service Deafiline, qui permettait déjà de répondre à un périmètre défini de la relation client. Aujourd'hui, le service s'est généralisé, avec l'entrée en vigueur, le 7 octobre 2018, du décret de mise en application de la loi "République Numérique" obligeant les entreprises de plus de 250 millions d'euros de chiffre d'affaires à rendre accessible leur service clients aux déficients auditifs.

Un accès au "téléphone" pour tous

"Tous les numéros sont désormais accessibles sur la plate-forme de relation-client et l'interlocuteur a ainsi accès à un conseiller soit par le biais d'une webcam (avec la langue des signes française), soit par le chat adapté, soit par le Langage Parlé Complété, soit encore par la transcription écrite automatisée simultanée", décrit William Debureaux, responsable des opérations chez Deafi. Dans ce dernier cas, l'usager a une traduction en temps réel de ses propos et de ceux de son interlocuteur, via une interface ressemblant à celle d'une messagerie instantanée.
Enfin, au cas où la requête nécessite d'avoir au téléphone un conseiller, Deafi, via un interprète Français/LSF diplômé, contacte alors un collaborateur de la Banque Postale et s'occupe de traduire les réponses pour le client.

"Enfin, alors que cela n’est pas à ce jour une contrainte légale, La Banque Postale a aussi voulu rendre accessible ses bureaux de poste en proposant, via l’application Deafi, d'avoir un interprète directement dans la poche, sur la tablette ou le smartphone. Concrètement, cette solution permet à un client ou prospect sourd d’échanger en direct avec un conseiller entendant en faisant appel à distance à un interprète Français/LSF de Deafi qui traduit, en direct et en temps réel les échanges", détaille-t-il.
 
Avec le dispositif Deafi et les nouveaux usages digitaux, La Banque Postale favorise le dialogue pour tous. "Le client sourd n'a plus qu'à choisir le mode de communication qui lui convient pour entrer en relation avec un conseiller", conclut l'expert. Comme n'importe quel autre client…